不知道从什么时候开始，国内的服务行业逐渐被罩上了“悲惨”、“可怜”的外衣。要么是外卖小哥式崩溃，要么是海底捞员工式的卑微，都在极端的两头无限循环。

本该是一项关乎沟通与交流的行业，却成了“压榨”与“跪下”。

每次去海底捞最受不了的就是它服务的过分热情，虽说海底捞一直以此引以为豪。根据网上流传的海底捞“员工法则”显示，海底捞要求海底捞员工不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。另外，在多达十几项的岗位要求中，有诸如欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；客人到桌后5秒内必须有服务员接待；对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务等要求。

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而外卖小哥则更不用说，据《人物》报道，根据平台系统派单要求，有的快递小哥被要求在20分钟内完成取餐、等餐、送餐。而有的骑手为了避免超时与差评，打电话给顾客请求对方取消订单，自己掏钱买下了那份麻辣香锅。

无论是海底捞的服务还是各平台对外卖小哥的要求，都从各个角度说明了一个问题：它们都没有把服务人员当人。而在这个问题都背后，源于“顾客就是上帝”这个服务理念。

不过，这说法并非源于制造业，也不是来自于服务业，而是源于日本歌手都歌词。日本歌手三波春夫歌词翻译成汉语是”顾客就是神”。但事实上，此言一出英语新年日记，非但没有被日本人奉为圭臬，反而是惹来诸多争议，媒体将这句话列为”暴发户的拜金主义”的典型进行批评。三波春夫也不得不对此进行解释，说自己这句话的意思是指自己对观众唱歌的时候，就好像是在对神明祈祷一般。

在看似所谓的现代企业服务制度下，本来是该拉近顾客与服务人员之间的距离，但实则是离此目标越来越远。名为现代，实为传统把人分为三教九流的文化糟粕在现代还魂。

这让我想起了一则关于文华东方酒店的故事。

在香港文化东方酒店有一个叫Danny Lai的行政副经理，他每天的第一项工作就是从酒店的顶楼走到地下，向遇到的下属收集酒店里正在发生的事。比如听到有一对结婚了三十年的夫妻刚刚入住，他便从办公室里取来了一个别致的礼物赠予那对夫妇；当知道某银行行长这次带来的不是自己的夫人，他便小心翼翼地避开了17层他们住的房间，以免引起行长的不安情绪；如果是高级官员的女儿昨晚在总统套房举办了自己的生日派对，他会在前台守候哪怕一个小时，只为了在她们退房时，微笑地小声对她说一句“小公主啊，生日快乐！”

右二为Danny Lai 图片来源于网络

据他说，从他得以入职工作的那一天起英语新年日记，“这仅仅是一份工作”的念头从来没有在他的脑海中出现过一刻。

卑微是一种心态，而体面是尊严的前提。

文化东方的理念从不是像海底捞那样对员工进行各种机械化要求，而是培养服务人员“自然恰当地尊称客人姓名，通过友善的身体语言、微笑及真挚的眼神去接待客人。”对于顾客，也绝非过分热情，而是“细心观察、仔细聆听以便理解客人的需求，并及时做出相应的回应。”

这些理念对背后，是把顾客当作一个活生生对人，服务人员所要做对不是把顾客像神一样供奉着，而是像人一样进行沟通和交流，让顾客的体验舒适，让员工服务得体。

这就是体面。体面的人并不完全在于有多么高贵的身份，多么优渥的生活，多么渊博的学识。体面在于，让人感到自己是个人，同时也把对方当人。

就像香港美心集团的的理念：它们坚持对雇员、雇主和顾客三方均有益的经营和服务理念。

说香港美心集团估计会比较陌生

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